第一部分   接待洽谈与业务调度
一、     能对丧属进行必要的心理抚慰
１、沟通：
（１）通过有效沟通与丧属建立良好的信任、合作关系：
       注意：注意客户的心理反应（情绪、认知、行为、生理）
（２）运用良好的接待礼仪、语言和倾听等沟通技巧，在与丧属建立良好的信任、合作关系基础上了解丧属的服务需求：
       注意：着装、接待举止、表情、语音语调、积极正面的语言
２、支持：
在良好沟通的基础上给予丧属精神上的积极支持、减缓精神痛苦。
       技巧：稳定不良情绪，暗示、保证、疏导、转移注意力
３、危机干预：
       帮助丧属正视危机，获得新的信息和知识，学习应对危机的方法。
             注意：在交往、服务、启迪、应变的原则上进行心理抚慰，禁止无原则的担保和帮助。
       ４、心理抚慰的基本程序：
建立关系――确定客户心态――分析客户心理障碍的成因――选择对策――执行对策――调整方案
       ５、服务员自我优良心理品质的塑造：
           （１）认知心理过程的品质：
敏锐、记忆、全面细致、独立性和创造性的综合素质
           （２）情绪心理过程的品质：
                     与客户感同身受、合理控制自我情绪影响客户
           （３）意志心理过程的品质：
                     爱岗敬业、果断、坚忍不拔、忍耐和克制
           （４）良好的个性：
                     诚恳正直、乐于助人、自尊自爱、灵活果断、稳重大方等
二、     业务咨询洽谈
１、     能够向客户说明各项服务的内容和范围，并能说明办理各项业务所需的相关材料和费用：
（１）     遗体接运事宜、业务登记及车辆调度。
（２）     遗体存放、防腐事宜。
（３）     化妆、整容事宜。
（４）     设施租用需求。
（５）     选择服务项目。
（６）     火化事宜。
（７）     骨灰安放事宜。
注意：精通相关的殡葬管理法律、法规和各地的物价管理收费规范。
２、     能根据客户的殡葬消费需求，积极推荐服务项目并作出相关的咨询服务
（１）     掌握客户的消费心理：
悲痛、报恩、愧疚、依恋、盲从、炫耀等心理特征
（２）     掌握客户的个体特征：
从客户的经济能力、宗教、文化背景、社会地位、家庭关系和男女性别和年龄等特征确定对方的消费心理（求实、求新、求名、从众、攀比等心理）。
（３）     为客户策划、制订合符客户需求标准的服务项目：
服务项目的完整性、多样性、个体性的综合