情绪上来了，怎么好好说话。

鱼与飞鸟的距离，是我和你沟通的距离。
“世界上最远的距离，可能是交流双方在物理距离上近在咫尺，心灵上却是鱼与飞鸟的距离——一个在天，一个却深潜海底。”
泰戈尔给我们描述了人与人之间的距离，在这个时间消灭空间、网络替代地域差异的世界中，人与人之间的距离并未靠近。
面对同事或上司的性骚扰，你选择了隐忍不发，结果对方却得寸进尺；
面对丈夫或妻子有意无意的疏远，你选择用冷战的方式应对，结果发展到婚姻亮起红灯；
面对团队中总是消极怠工的同事，你选择愤怒指责，结果让整个项目被迫中断；
面对他人的不同意见，你变得暴跳如雷，结果让大家都对你敬而远之；
——说到底，这些导致个人生活和事业挫折的罪魁祸首只有一个：不会应对关键对话。
人是社会动物，人与人之间必须沟通交流。好的沟通是一次事业和人生发展空间的成功拓展；如果失败了，那就是你在天上、我在地上遥不可及的距离。
究竟怎样的对话才是关键对话而非普通交谈呢？关键对话有三个特征：
（1）对话双方的观点差距很大；（2）对话非常重要；（3）对话双方的情绪很激烈。
这种对话情形就好像人生航线上的一个个暗礁，稍有不慎就会让我们付出沉重的代价。但在日常生活中我们常把关键对话和普通交谈混为一谈，用着普通交谈的方式处理关键对话，结果可想而知。

我们说“关键对话”可以改变人以及人与人之间的关系，在这里改变指的不是简单的“处理”，而是指创建一种全新意义的人际关系。当你和富有创造力的人通过对话取得收获时，由此会形成一种最为强大的人际关系。

沟通最大的问题在于，人们想当然地认为已经沟通了。——萧伯纳
来看看容易导致灾难性后果的关键对话场景：
结束一段感情，
让朋友还钱，
向老板表达自己的想法和建议/评价同事的工作表现，
和喜欢打听小道消息/背后议论别人的同事交谈，
说服家人不要干涉夫妻问题，
……
一次失败的关键对话，其影响力不但是灾难性的，而且是深远持久的。
“傻瓜式选择”，即非此即彼、非黑即白式的选择，早在我们的脑子中根生蒂固。大多数人在面对关键对话时出现的心理，认为要么道出良药苦口的事实激怒对方，要么为了保全面子违心地接受错误的决定。无论是哪个，都是我们被动的选择。
在实际中，很多人都是在头脑中没有正确模式的状态下，采取临场发挥的办法来应对问题；但我们“直觉上”选择的应对策略，往往是最无法帮助我们实现目标的。
比如在与亲近之人的沟通中，很容易陷入恶性循环。由于对方对自己的暗示没有回应，又不愿直接把内心的想法说出来，就开始用各种冷嘲热讽来表达自己的不满，导致对方就讨厌和你在一起。对方越是表现出不愿意相处的样子，你就会变得更加气恼和讥讽。于是，你陷入了一个充满不健康影响的、自我伤害的怪圈而无法自拔。
关键对话经常是不能预见的，会毫无征兆地出现。要想完美应对受到这种突袭，必须随时随地做出高度复杂的人际互动行为，需要极为敏捷和果断的应变能力。但由于基因的影响，每当面对关键对话时，我们便会下意识地采取人类面对危险时最原始的应对方式——暴力对抗或转身而逃，而不是机智的说服和友善的关注。
在我们的生活中总会有这样的时刻：无论出于何种原因，我们会表现得非常糟糕，会歇斯底里地叫喊，会畏惧退缩，会说一些事后让自己后悔的话，最后落得两败俱伤。
瞧，这就是我们在面对关键对话时的真实状态——棘手的问题、不依不饶的对手、高度缺血的大脑和无法正常工作的思维。所以尽管平时我们可以表现得正常得体，一旦面对关键对话，却变成了十足的**。
就算我们事先非常认真地做了反复演练，还汲取了很多经验教育，也并不是万无一失的。
只有态度是不够的，大多数事情没有做好看上去是态度问题，实际上是没有把目标、资源、需求、结果全都考虑清楚、准备充分。

我们体内的洪水猛兽，经常在关键对话时出现。
很多人在对话时，执着于“战胜对方”，这是摧毁对话的第一杀手。明明初始目标是想解决问题，但别人一质疑或反对，我们就开始辩解；说不过对方，就开始争吵或者冷战。
甚至随着愤怒情绪的增长，还会转变为蓄意伤害对方。
尤其是身处高位的人，在听到反对意见时，首先想到的就是处罚对方，很多家长、老师、官员都是如此。这种霸道作风可以提高做事效率，但不美丽、很丑陋，会破坏亲密关系。
有时候，我们也会选择用明哲保身的方式来逃避敏感棘手的关键对话。
为避免表达自己的看法，避免在此过程中惹是生非、“多说多错”，便选择了保持沉默。同事之间、师生之间、家庭成员之间的重要交流变成了逃避，转移话题成了我们所掌握的“良好技能”。
当我们面对重要问题保持沉默时，我们的生活便开始上演悲剧了。——马丁·路德金
沉默是失败之母——这里的沉默不是不爱说话，而是当处于关键对话中，采取逃避的心态。
这种情况很普遍，我想可能有三种原因：
一是表达能力和知识储备不行，二是你认为重要而对方认为不重要，三是习惯于回避问题。

成功的对话关键在于相关信息的自由交流，即双方愿意公开坦诚地表达自己的看法、分享自己的感受、说出自己的猜测。
即使要表达的观点是充满争议或不受欢迎的，他们仍愿意并且能够积极和对方分享。

只要掌握两大原则，即可圆满地解决关键对话问题。
关键对话的第一个原则：明确自己的对话目的，即我希望通过对话达到什么目标。
这一点很重要。
在激烈情绪的影响下，我们往往会走向两个极端：要么沉默不语，要么疯狂发作，完全忘记了对话的目的是想和对方一起解决问题。
我们必须在对话过程中牢记自己的目的和动机，时刻提醒自己不要偏离这个大方向，无论出现什么情况都不要动摇，这样就能保证我们在关键对话中获得一半的成功。
然后清楚自己希望通过对话获得什么，不做“傻瓜式选择”，即不在说实话和顾面子之间、在成与败之间做出两极化选择。
当对话陷入僵局或到达失控边缘时，应当留意目标是否出现了变化。你是不是为了保存面子、避免尴尬、企图战胜对方、标榜自我或惩罚对方，而悄悄改变或偏离了目标呢？
一旦怀疑内心的目标发生了变化，就应该下意识进行调整、理智分析问题了。
为了回归理智，继续对话，你必须暂时停止和对方的互动，转而审视自我，像一个局外人一样审视自我，问自己：
我希望为自己实现什么目标？
我希望为对方实现什么目标？
我希望为我们之间的关系实现什么目标？
要想实现这些目标我该怎么做？
第二个原则，在对话过程中始终注意维护安全感，即让对方毫无心理压力地和你展开沟通。
对话高手会时刻警惕安全问题，因为只有在安全的对话气氛中，才能让人畅所欲言。
当对话气氛出现危机时，尤其当对话风险很高、双方情绪激动时，很多人往往深陷于对话内容无法自拔，不知道关注哪些细节才能继续推动对话、带来转机。

首先，注意对话气氛是否安全。
在和对方展开棘手的对话时，你必须小心翼翼地应对，就好像进入布满地雷的危险地带一样。
其实人们不会为你表达的内容感到气愤，他们表现出抵触情绪是因为在对话中失去了安全感。如果能发现对方什么时候失去安全感，就能采取行动做出补救。
注意那些危险信号。
例如，面对关键对话时，有的人会出现生理信号，如胃部不适、双眼发干等；有的人会有情绪反应，如感到害怕、受伤或愤怒；有的人在行为方式上有细微变化，如提高嗓门，对别人指手画脚，或变得非常安静等。
一旦出现了可能让对话变得“不安全”的信号，就要命令自己暂时后退，放慢节奏，在重新掌控局面之前认真审视自我。
如果你在对话过程中，充分考虑了对方的利益，能设身处地考虑对方的感受，让对方感受到自己是真诚的、动机纯正的，哪怕观点听起来让人并不舒服，对方也不会产生抵触情绪。
同样，就算你不喜欢对方的观点，但也表现出了极大的尊敬，表示相信对方的动机和能力，那么这场对话始终是“非常安全”的。
但当人感觉失去安全感时，就算是善意的话语，也会被当做是一种威胁；当人感觉受到了威胁，那么唯一反应就是自我防御，准备逃跑。
所以，你应当这样考虑问题：“哦，原来他们感到对话气氛不够安全，看来我要想办法提高他们的安全感才行。”
这才是正确的思维方式，而不是是头脑简单地决定和他们对着干，决定以眼还眼以牙还牙。
接下来，就是营造安全气氛。
当安全气氛出现危机时，你应当跳出对话内容，营造安全感，不要纠缠于刚才说过的话，并不时忽略在对话中遇到的突发情况。
安全感的第一个条件是有共同目的。
让对方感到你们在对话中是朝着同一个方向努力的，感到你关心他们的目标、利益和价值，真正关注对方的利益，不能只考虑自己的利益。
互相尊重是对话得以持续进行的因素。
当人们感到对方不尊重自己时，安全感马上就会出现危机，他们会变得非常情绪化，从恐惧变得愤怒异常。然后，他们会采用生闷气、骂骂咧咧、大声咆哮或言语威胁等应对方式，对话就会失败。
我们要做的不是为自己的行为找借口，而是努力理解对方，学会站在对方的角度看问题。
比如，在必要的时候向对方真诚道歉，牺牲一点自尊心，承认自己的错误，放弃什么面子、争强好胜以及“只有我是正确的”之类的错误想法，学会关注自己的真正目的。
或是努力消除误会。“我不希望你们认为我不重视这个问题”，“正相反，我认为你们做的非常好”——灵活应用这两个句式，不仅可以表达你对对方的尊重，还能明确你的真实目的，确保你所说的话不会让对方产生误会。
更重要的是，创建共同目的。有时候我们发现对话陷入僵局的原因在于，我们期望实现的是一个目标，而对方希望实现的是另一个目标。
对话高手会首先做到从“心”审视自我，努力维持对话机制，搞清楚对方的要求和要求背后的真正目的，做出单边承诺，表示愿意继续进行对话，直到找出让双方都满意的解决方案。
让我们来想象下，一对夫妻正在因为一件小事争吵。
妻子想和丈夫沟通解决，没想到迎来的是丈夫的一番冷嘲热讽。
这样的对话是在让人抓狂。是该心平气和地继续？还是该戛然而止？还是大吵一架？
作者给出的答案是：跳出对话内容，不要纠缠于刚才说过的话，他的冷嘲热讽只是他回避问题的表现，因为他觉得这个对话氛围不安全！
这时，对话“低手”可能会用糖衣炮弹来轰炸，而“高手”的做法完全不同。
对话高手会暂停对话，放慢节奏，控制自己的情绪和行为方式，营造安全感，然后再返回对话。
他们从不逃避自己的错误，因为他们在不断审视自己的行为，给陷入僵局的对话找到出口。

每个人都有能力选择不作为。——塞缪尔·约翰逊
万事开头难，结尾时也不简单。当我们平稳渡过开始期时，我们得开始思考行动和结果了。
千万不要把对话当作决策。
因为对话只是获取双方观点的过程，怎样让他们参与决策，给他们布置任务，让他们有事可做，是接下来的重点。
责任到家制。
在分配任务时，你的行动者必须明确到个人；任务必须明确到某个具体工作。好的分配会让事情顺利展开并且自己轻松又自在。具体的行动人，明确的行动目标，有限的时间，合理的分工，落实的责任，做好这些，你就是王者。
没有规矩不成方圆。
在分配任务时必须强调对决策的执行情况进行检查的频率和方式。要想让人们有效地承担应负的责任，你必须给他们承担责任的机会。
好记性不如烂笔头。
千万不要想当然地认为自己能记住所有的重要安排。记录好每一样任务的人员安排、时间节点、行动目标等等。然后按照记录进行审核。
这一点很有必要！！！
最后想说，当我们长期挣扎于不健康的对话方式时，我们内心郁积的负面感受、我们承受的痛苦情绪以及我们忍耐的打击煎熬，最终会慢慢摧垮我们的健康。
只有真正明白“他人即地狱”，才能真正领悟他人不是地狱。
对别人怀有不切实际的幻想或执念，给自己和他人的身心健康都不好。

此时，也许有人会想到另一本沟通的畅销书《非暴力沟通》。
这两本有什么异同呢？
两本书都是帮我们学会好好说话，而《关键对话》注重的是情绪上来之后如何好好说话。
还有一点，《非暴力沟通》与其说是“爱的语言”，不如说是尊重的语言，看作者与他女儿的关系就知道。尊重是爱的基础，爱却不止是尊重，还有给予对方更多的支持！
这一点，《关键对话》做得更好，与对方共同成长是关键对话隐含的价值取向。
也许，你不会与所有人进行非暴力沟通和关键对话。
但是，多一点非暴力沟通，多一点关键对话，世界会因此更加美丽！
祝你更加快乐、更有力量和活得更有意义！